クレームは企業にとって非常に大きな問題です。近年はSNSであることないことを書きたてられ、致命的な経営難へと追い込まれる企業やお店もあるようです。
もちろん、筋の通ったまっとうなクレームに対しては、企業として真摯に対応しなければなりません。
しかし、そうでない場合――すなわち自社製品にはまるで問題や欠陥がないのに、客側の悪意によってクレームが寄せられたときには、ただ唯々諾々となり、平謝りするだけではいけないでしょう。そのような“モンスタークレーマー”に対しては、毅然とした対応をすることもまた、企業の成長のために必要な経験の一つです。
その問題に対して責任がある場合のクレーム対応
商品に欠陥や問題があった場合には、真摯にクレーム対応しなければなりません。すなわち商品の交換や返品などに、すぐに応じること。そして、何よりもまず、消費者の溜飲を下げるために「謝る」ということも大切です。素早く交換や返品に対応しても、一言の謝罪もなければ、後から悪い噂を立てられる原因ともなりかねません。
また、なぜそのようなクレームが発生するに至ったか、その原因解明も行わなければならないでしょう。具体的に、その商品に欠陥が発生した理由の追及です。ヒューマンエラーなのか、使用している機械の問題なのか、あるいはシステムの不備なのか――その究明を行い、同じクレームが来ないように対策を練って、商品の品質向上に生かしましょう。
モンスタークレーマーへの対応
商品に欠陥や問題がないにも関わらず、悪意によるクレームが寄せられた場合には、毅然とした態度でその説明を行いましょう。クレームが寄せられた商品に関して、充分な性能を有していることを、はっきりと理解してもらわなければなりません。
モンスタークレーマーはどんな小さなことも粒立てて苦情を入れてくるので、たとえば事務の人間一人に任せているだけではとても対応しきれず、揚げ足を取られ、さらに大きなクレームへと発展することもあります（ネット上にその電話のやり取りを晒されたり…などなど）。複数名で対応し、経過を記録しておくくらいの周到さは必要でしょう。それでもクレームが収まらない場合は、「債務不存在確認」の訴訟を検討するべきかもしれません。
まとめ
- 自製品に欠陥、問題があった商品に対するクレームには、真摯に対応する。
- 商品の返品・交換に対応するだけでなく、きちんと謝罪して相手の感情を収めさせる。
- モンスタークレーマーには、その商品について欠陥がないことを強く説明する。
- 悪意あるクレームには複数名で対応し、場合によっては訴訟も検討する。
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